Einblicke in ein Praxisbeispiel zu Serious Gaming

Interviewer: Das Service Fire Drill Training hatte im Jahr 2015 durchschlagenden Erfolg. Über 15 durchgeführte Trainings mit über 150 Teilnehmern erzeugten große Aufmerksamkeit und Resonanz bei allen Beteiligten. Worum genau geht es bei diesem spannenden Trainingskonzept?

Henry Leißl, Senior Berater bei next level consulting: Mit Fire Drill drehen wir das übliche Trainings- und Seminarkonzept um. Wir beginnen nämlich zuerst mit einem Praxistraining, das auf das daily business der Teilnehmer optimal zugeschnitten ist. So erkennen wir direkt den Bedarf der Teilnehmer. Das braucht eine hohe Wahr­nehmungsgabe und schnelles Referenzieren der praktischen Situation. Durch thematisch genau abgegrenzte Reflexionen im Anschluss und zielorientierte Kurzinputs, die sich genau auf die kurz vorher erlebten Situationen beziehen, erreichen wir die Teilnehmer faktisch und emotional. Wir arbeiten hier mit zwei Trainern, um die gesamte Komplexität der Kommunikations- und Verhaltens­stile in den Übungen zu erfassen und auch thematisch abzugrenzen. Danach geht es in die nächste praktische Übungssequenz.

Interviewer: Sie haben erwähnt, dass für dieses Konzept zwei Trainer eingesetzt werden. Warum sind zwei Trainer erforderlich und worauf kommt es letztlich in der Umsetzung an?

Henry Leißl: Bei dieser speziellen Form des Konzepts spielt die Themenabgrenzung eine wichtige Rolle. Das betrifft vor allem die Kurzinputs nach den Rollenübungen. Beide Trainer müssen gut aufeinander abgestimmt sein. Die Meinungen der Trainer dürfen zwar unterschiedlich, allerdings nicht widersprüchlich sein. Herr Sachs ist spezialisiert auf die psychoemotionalen Themen in schwierigen Situationen. Er analysiert, wodurch die Teilnehmer in den Übungen unter Druck geraten und hilft Ihnen aus diesen Stresssituationen wieder herauszufinden. Ich übernehme alle Kommunikationsthemen aus dem Sales. Beispielsweise, wie auf Kundeneinwände reagiert wird und wo Sales-Opportunities entstehen.

Interviewer: Herr Dr. Straßburger, welchen Anlass hat es gegeben, der Sie seitens der T-Systems International GmbH dazu bewegt hat, dieses Trainingsformat anzufragen und zu beauftragen?

Herr Dr. Straßburger, Business Operations IT-Division, T-Systems International: Wir haben in den letzten Jahren die Trainings stetig weiterentwickelt. Dabei ist für eine Fachaufgabe wie das Service Management, sowohl die Zahl der Themen als auch die Thementiefe stetig gestiegen. Die Globalisierung trägt das ihre dazu bei, dass Trainingsinhalte immer weltweit und stets aktuell angeboten werden müssen. Um das zu schaffen, haben wir unterschied­liche Trainingslevel eingeführt: Über das Standard-Basiswissen als Eingang, über die unternehmens­spezifischen Basic und Advanced Kurse im Fortgeschrittenen-Bereich bis hin zu den Professional Trainings. Jeden dieser Kurse schließen wir mit einem Zertifikat ab. Die Prüfungen dazu gehen vom Prüfen des theoretischen Wissens in den Anfangsleveln über zur Wissenanwendung in den höheren Leveln. Das Service Fire Drill Training als Professional Training dient dazu, konkrete Kunden­situationen als win-win Herausforderung zu verstehen und zu managen. Es geht nicht mehr um einzelne Wissensgebiete oder Wissensdetails, sondern um die Beherrschung einer herausfordernden Situation, um das Heraushören der Kundenwünsche und -signale sowie um das Umsetzen in gegenseiti­gem Einvernehmen auf Basis von geschlossenen Verträgen.

Interviewer: Wo sehen Sie die entscheidenden Erfolgsfaktoren dieses Trainingskonzepts?

Herr Dr. Straßburger: Eindeutig in der Praxisnähe. Wir haben zusammen mit next level ein Trainingsvorgehen entwickelt, das die Teilnehmer in Sekunden vergessen lässt, in einer Trainings­situation zu sein. Die Übungseinheiten entsprechen realen Kundensituationen. Die Teilnehmer lernen durch Selbst- und Fremdreflexion, wie sie in diesen Situationen reagiert haben und wie andere dies einschätzen. Für manche Teilnehmer ist es auch eine ziemliche Selbsterkenntnis, sich in die Rolle des Kundenansprechpartners zu begeben und nicht nur darüber nachzudenken, sondern konkret in dieser zu handeln. Diese Teilnehmer verstehen dann auch viel besser die Beweggründe ihrer Kunden und können daher besser zuhören, besser darauf eingehen und konsequenter reagieren. Das schafft mehr Vertrauen in die eigene Vorgehensweise, aber auch bei Kunden, die sich besser verstanden fühlen.

Interviewer: Für 2016 sind schon die nächsten Trainings geplant. Wie wird es mit den Service Fire Drill Trainings weitergehen?

Henry Leißl: Das Konzept hat auf alle Fälle Zukunft. Immer weniger Teilnehmer haben Lust und Zeit sich zwei Tage Theorie zu geben. Aktives Erleben, Praxisrelevanz sowie Frust und Freude sind wichtige Bausteine für diese Art von Weiterbildung. Es lebt sehr stark von den vorab ausgetüftelten Praxisfällen, in denen sich die Teilnehmer sofort in ihre beruflichen Situationen hineinversetzen können. Dazu ist es nötig, dass vor allem die Kunden, die uns mit diesem Training beauftragen, einen Beitrag zur Erstellung dieser Situationen leisten. Denn die Kunden kennen ihre kritischen Situationen doch am besten. Service Fire Drill profitiert beispielsweise hier sehr stark vom Eigeninteresse und Engagement des Kunden T-Systems International. Die Zukunft für dieses Konzept sehe ich sehr stark im Miteinander von Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Daraus ergibt sich ein ständiger Verbesserungs- und Kommunikationsprozess, der kontinuierlich geführt wird, und damit die vielgerühmte Nachhaltigkeit im Rahmen der Qualifizierung fördert.

Interviewer: Vielen Dank für das Interview.